В Органі з інспектуванні ТОВ «ЦЕНТР ПОЖЕЖНО-ТЕХНІЧНОГО АУДИТУ» розроблена та задіяна у процесах системи менеджменту якості процедура розгляду скарг та апеляцій відповідно до:
- вимог Закону України «Про звернення громадян»,
- ДСТУ ISO 10002:2007 «Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях»
- ISO/IEC 17020:2012 «Оцінювання відповідності. Вимоги щодо діяльності органі, що здійснюють інспектування».
Міжнародні стандарти дають визначення всім сторонам, що можуть бути задіяні в процесі розгляду скарг чи апеляцій, таки як:
- Скаржник – особа, організація чи її представник, що подає скаргу.
- Скарга – висловлення незадоволеності діяльністю Органу з інспектування з боку будь-якої особи чи організації.
- Апеляція – одна з форм оскарження рішення, будь-якого органу першої інстанції, що має на увазі розгляд справи по суті органом другої інстанції за скаргами сторін на рішення першої інстанції.
- Замовник – організація чи особа, яка отримує послугу Органу з інспектування.
- Задоволеність замовника – сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.
- Обслуговування замовника – взаємодія організації із замовником протягом усього життєвого циклу надання послуги.
Відповідно до процедури Органу з інспектування для оформлення скарги чи апеляції існують наступні вимоги:
1) Скарга/апеляція подається на ім`я керівника Органу з інспектування.
2) Скарги/апеляції можуть бути надані: поштою; по телефону; по e-mail; особисто; будь-який інший зручний спосіб.
3) У скарзі/апеляції треба зазначити:
а) відомості про скаржника (прізвище або назву організації, адресу, поштовий індекс, місто, номер телефону, номер факсу та e-mail (якщо існує);
б) відомості про особу, що діє за дорученням скаржника/апелянта;
в) проблему, що виникла, дату виникнення та опис;
г) запропонований скаржником спосіб задоволення скарги/апеляції;
д) дату та підпис;
е) переліки доданих документів.
!!!Документи, які надійшли до Органу з інспектування та щодо їх розгляду та прийнятих рішень є конфіденційною інформацією в частині, що стосується позивача та предмета оскарження!!!
