Скарги та апеляції

В Органі з інспектуванні ТОВ «ЦЕНТР ПОЖЕЖНО-ТЕХНІЧНОГО АУДИТУ» розроблена та задіяна у процесах системи менеджменту якості процедура розгляду скарг та апеляцій відповідно до:

  • вимог Закону України «Про звернення громадян»,
  • ДСТУ ISO 10002:2007 «Задоволеність замовників. Настанови щодо розглядання скарг в організаціях»
  • ISO/IEC 17020:2012 «Оцінювання відповідності. Вимоги щодо діяльності органі, що здійснюють інспектування».

 

Міжнародні стандарти дають визначення всім сторонам, що можуть бути задіяні в процесі розгляду скарг чи апеляцій, таки як:

  • Скаржник – особа, організація чи її представник, що подає скаргу.
  • Скарга – висловлення незадоволеності діяльністю Органу з інспектування з боку будь-якої особи чи організації.
  • Апеляція — одна з форм оскарження рішення, будь-якого органу першої інстанції, що має на увазі розгляд справи по суті органом другої інстанції за скаргами сторін на рішення першої інстанції.
  • Замовник – організація чи особа, яка отримує послугу Органу з інспектування.
  • Задоволеність замовника – сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.
  • Обслуговування замовника – взаємодія організації із замовником протягом усього життєвого циклу надання послуги.

 

Відповідно до процедури Органу з інспектування для оформлення скарги чи апеляції існують наступні вимоги:

1) Скарга/апеляція подається на ім`я керівника Органу з інспектування.

2) Скарги/апеляції можуть бути надані: поштою; по телефону; по e-mail; особисто; будь-який інший зручний спосіб.

3) У скарзі/апеляції треба зазначити:

а) відомості про скаржника (прізвище або назву організації, адресу, поштовий індекс, місто, номер телефону, номер факсу та e-mail (якщо існує);

б) відомості про особу, що діє за дорученням скаржника/апелянта;

в) проблему, що виникла, дату виникнення та опис;

г) запропонований скаржником спосіб задоволення скарги/апеляції;

д) дату та підпис;

е) переліки доданих документів.

 

!!!Документи, які надійшли до Органу з інспектування та щодо їх розгляду та прийнятих рішень є конфіденційною інформацією в частині, що стосується позивача та предмета оскарження!!!